银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》

据银保监会网站消息，银保监会近日发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(下称《通知》)。其中明确，尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

《通知》指出，保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

《通知》要求，打造适老手机银行APP。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

《通知》提到，实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

《通知》明确，丰富教育形式。各银行保险机构可积极与老年大学(学校)、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

《通知》称，各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。

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